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民航资源网2016年11月23日消息：2016年，提出“坚持真情服务底线”总体要求，全国各个机场和航空公司积极行动，根据上级安排，结合自身情况，秉承“真心、热心、用心”的服务原则，想旅客之所想，急旅客之所急，为旅客提供优质的航空服务。那到底什么样的服务是真情服务呢？有人说真情服务就是一个甜美的微笑，一个温暖的眼神；有人说真情服务就是一种关心的流露，一种耐心的解答；有人说真情服务就是一次安全的飞行，一次正点的班机……
打造“民航真情服务”品牌，关键是要将广大旅客的心理期望和需求与民航行业提供的服务进行融合，通过提高旅客获得的满足感，来促进旅客、机场、航空公司三者之间的良性关系。因此，我个人觉得，真情服务就是民航机场、航空公司从心出发，从自身出发，真诚地站在出行旅客的角度上，在保证飞行安全和航班正点的基础上，用真实的情感与旅客交流，提供差异化和个性化的服务举措。
真情服务始于心
“世界上最遥远的距离，不是生与死的距离，而是，我站在你的面前，你却不知道我爱你。”确实，人与人之间最近的距离是心灵之间的距离，但心灵之间的距离同样也有可能是最远的距离。当旅客开始一次航空旅行时，在一踏进候机楼，面对陌生的环境，如离水的鱼儿，会非常的局促和紧张。这个时候，我们如何打破僵局、打开旅客的心扉就显得尤为重要。服务人员主动上前帮助旅客，通过及时有效的沟通来发掘不同旅客的需求，找到突破口，为旅客提供内心最需要的服务，例如一句简单的问候、一个温馨的提示、一次主动的引导、一抹热情的微笑、一处细微的关怀，可能就是这么一个小小的举动，就能打动旅客的心。只有不断地从心出发、真心改进、热心去做、用心提升，积极创新服务方式，努力改进服务方法，在有限的保障时间里，打造民航的“私人定制”，才能让广大出行旅客真正放心、舒心、称心。
真情服务源于诚
“至诚者高尚万人敬，弃信者卑劣千夫指”。“诚”乃立业之基，是一个企业经营发展的基础。只有以“诚”做为兴盛根本，竭诚服务广大旅客，才能真正建成“真诚”的大国之门。“诚”是一切服务的根本和基础。当我们身着整洁的制服出现在旅客面前，我们就是机场的形象代言人，一举一动、一言一行都代表着机场，所以我们更应该与旅客以诚相见，竭诚相待。真诚服务是内化于心，外化与行。在机场一线，我们服务于广大旅客，更应该将真诚服务做到实处，在旅客询问时，我们据实为旅客解答；在航班延误时，我们坦诚为旅客排忧；在发现旅客遗留财物时，我们真诚为旅客保管。我们坚守真情服务底线，用实际行动践行“真情服务”理念，一如继往的坚守在最平凡的岗位上，为不断提升机场旅客满意度而努力。
真情服务现于行
大道至简，知易行难。坚持真情服务底线，不能说空话喊口号，要在服务的各个环节，将真情服务落实在行动实处，才能真正彰显服务的真情。服务人员需要具备主动服务的意识和心态，尊重并接受每一位旅客，学会换位思考问题，用真情实意的行动来做好每一次的服务。广大旅客乘坐飞机出行，虽然由地面服务、空中飞行和到达站服务三个部分组成，但是旅客对整个过程的体验却是融为一体，这需要我们主动行动起来，通过提供全流程、无缝隙衔接的服务，让旅客体验到宾至如归的感觉。地面服务是旅客整个旅行的第一站，第一印象非常重要，这关系到旅客对整体旅行的满意度，在保障航班正点和飞行安全的前提下，我们可以提供差异化和个性化的服务体验，让旅客体验到润物细无声般的关怀。
真情服务融于情
自助者助人，助人者自助。如果真情服务是一艘远航的游轮，那么热情助人就是承载它驶向彼岸的江水；如果真情服务是一棵茂密的大树，那么热情助人就是供给它茁壮成长的土壤；如果真情服务是一株娇艳的花朵，那么热情助人就是照耀它欣欣向荣的阳光。在日常实际工作中，我们都处在人与人交互沟通的大系统中，每个人在享受服务的同时也服务着别人，真情显得尤为重要，我们作为民航服务的第一线员工，更需要用真情服务换来旅客的真情满意。我们不卑不亢，不需惟命是从，也不骄横跋扈，我们怀抱满腔热情，给予细致入微的关怀，为旅客提供服务，也服务着我们自己。
真情服务是一杯热茶，使每一位旅途中的人感到温暖；真情服务是一曲歌谣，使每一位旅途中的人感到美好；真情服务是一道彩虹，使每一位旅途中的人见到美丽。坚持真情服务底线，要做到从心出发，竭诚相待，知行合一，热情助人，为旅客奉上最诚挚的温暖和最安心的服务。
（供稿：，
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