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与客户的距离,掌握客户金融服务需求,不断提升服务质量。
故事一:微笑服务 合规至上
“我这个钱怎么可能是假的!”营业室外的一句怒吼打破了平静,引来许多客户驻足。原来是在为一名客户办理存款业务时,发现了一张假币。经两台点钞机反复核验、双人复核辨别,确定了一张伪造的百元假币。当柜员告知客户要依照程序收缴假币时,客户当即沉下脸来,要求将假币交给他查看。但是按规定假币是不允许交还给客户的,而此时客户情绪异常激动,为了安抚客户,我们的工作人员始终微笑、真诚面对客户,详细向客户讲解规定和处理办法,晓之以理,动之以情,凭着真诚的态度打动了客户,最终客户同意上缴假币。一方面防止了假币流入市场带来的隐形危害,同时也以专业素养平息了客户的愤怒、赢得客户的信任,实现了双赢。
故事二:真诚服务 耐心至上
某日中午,一个步履蹒跚的身影拖着几个沉重的编织袋来到营业室柜台。见此情景,柜员主动上前询问客户来意,由于客户上了年纪、耳朵不灵,柜员便从厅内走出沟通,得知是附近乡间寺庙的香火钱,想要存入银行。现场打开客户带来的极大编织袋,尽是零零碎碎的散钱,有的还霉迹斑斑。考虑到工作量大、耗时较长,内勤副行长带领员工放弃午休时间、一起清点。整个下午,几大袋散钱才悉数清点入库。客户离去时,感激与夸赞不绝于口。虽然辛苦,但员工们没有丝毫抱怨。作为“服务地方、支农支小”的前沿阵地,侯营支行坚持想客户所想、急客户所急,以心换心同客户建立情感纽带,致力打造服务客户的“爱心窗口”。
故事三:贴心服务 关怀至上
一位老人因腿脚不便、卧床在家,忘了存折密码,而家人急需这笔钱为老人做后续治疗,支行行长和村委会了解了这一情况后,到老人家里现场拍照核实,备妥业务申请授权书,委托其子女代为办理。此笔业务虽耗时耗力,但得到客户的认可和好评。“谢谢了,谢谢你们”,虽然字句简单、聊聊数语,但淳朴的语言最真诚、最能打动人心。服务是一种美德,是一种快乐,作为立足地方、服务三农的金融企业,我支行将持续做好“三农”服务,以客户需求为中心随需而变。
一件件小事,一句句关怀,都体现着聊城农商行“以客户为中心”的服务理念。作为一名聊城农商银行员工,我们要始终抱着对客户负责任的态度,客户是我们的出发点,让客户满意是我们的最终目的。真正做到以客户为中心,发掘客户的潜在需求,从“适应市场,满足需求”转向引导需求,创造市场”,同时始终坚持站在潮流的前端,引领理财文化、创造时尚生活,使产品和服务的创新始终走在市场和客户需求的前面。通讯员 李昕
责编 李云乾
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