提示：本文共有 2131 个字，阅读大概需要 5 分钟。
导读：就爱阅读网友为您分享以下“银行服务案例”的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92的支持!1、如果你是客户得到这样的服务会满意吗？ 2、请客户配合我们工作是常事，但反过来我们该如何为客户提供及时便利的服务呢？ 02007 ?还不清?的”欠款” 案例介绍 7月30日，贷记卡客户陆先生前往某网点进行还款。因为之前其账户曾经出现过逾期利息，而且之后将前往异地出差，故此次还款客户希望能一次结清所有欠款。在还款时，客户特别要求网点为其算清所有账户欠款，包括可能会出现的利息等财务费用。由于柜台系统中只可查询到当时总信用额度和卡片原信用额度，对在账单日才会结算出的利息无法查询，故网点告知客户的欠款金额并非包括将出现的利息部分。 客户还款后一直认为自己已无欠款，便出差离开当地。实际在客户还款后，到账单日出现了2.42元的利息。又由于客户之后未能关注到账户情况，导致逾期4周期，产生了多达40元的滞纳金以及在信用报告上的逾期记录。 直到催收人员与客户本人电话取得联系，客户才了解到原来其账户已经严重拖欠，便向银行提出投诉。 卡中心投诉处理部门在接到客户投诉后与客户联系，解释了利息的由来和产生的原因，另再向客户解释了网点当时的查询情况，最终化解了客户的不满。 二、案例分析 1、服务技能的欠缺。柜面人员在已了解到张先生账户曾经发生过逾期，就应该考虑到账单日才能产生利息的问题，并且客户一再表示?希望能一次结清所有欠款?，并特别要求柜面清算所有账款，而柜员对此却毫无反应。 2、业务人员缺乏主动服务意识。在明知系统存在局限性、网点无法给予精确账务信息的情况下，柜面人员没有主动提出解决方案，并且未给客户任何提示，诸如利息应在哪天产生、希望客户在之后再关注账户情况等，而是直接将系统中查到的数据作为依据告诉了客户。 2、服务流程考虑不够全面。按照目前的催收流程，对于这种金额很小的欠款，考虑到客户的感受是不会在发生逾期的第一、二个周期里进行催收的，这虽然提高了一部分客户的满意度，但是并没有顾及到由于疏忽而导致逾期的客户，反而激发了矛盾。 三、案例思考 1、银行可以主动采取那些措施避免客户账户发生逾期呢？ 2、应该怎样使我们在账务提醒服务上做得更完善？ 3、应该如何优化不同逾期原因客户服务的催收流程和方 02008 多说一句话发卡数十张 一、案例介绍 一天中午，前来支行办理业务的客户不是很多，一位二十出头的年轻人朝四号柜台走来。 柜员小程：?您好，请问您要办理什么业务？? 客户：?信用卡还款?。 柜员小程：?好，请问您这是多少钱？? 客户：?1000元。? 柜员小程：?请问这是您的信用卡吗？?（当这位客户正在签字的时候） 客户：?哦，不是我的，是我爸的。? 柜员小程：?是您爸爸的呀？那请问您办过我们银行的信用卡吗？? 客户：?没有办过。? 柜员小程：?那您怎么不办一张呀？我们最近新推出了一种叫?Y POWER?的信用卡，这种信用卡是专门针对年轻人设计的。只要是18－30周岁、2003年以后毕业的大专以上学历，现在只需要凭身份证就可以办理。您也许知道，像 以往办信用卡一般须是重点单位才能办，又要介绍信又要工作证的，程序比较繁琐。而现在我们新推出的这种信用卡，在各个方面都简单多了！怎么样？您想不想也办一张？? 客户：?只要是2003年以后毕业的大专以上学历凭身份证就能办？再不需要任何手续吗？? 柜员小程：?对，只要条件符合只需要身份证就可以办理。这张卡的各个方面比其它信用卡要好很多。比如说透支现金额度是你总额度的百分之百，而其它的信用卡就只能是总额度的一半。还有，这种卡的透支取现手续费是按每笔五元收费，而其它的信用卡是按百分之一收费，只要单笔消费五百就可以做分期付款了。如果您想办的话现在只要填张表就可以了。? 客户：?那好吧，听你说的这么好，那我就办一张吧！? 柜员小程：?呵呵···不是我说得好，是这卡真的挺适合咱们年轻人用的。我想让您办这卡其一是因为我们有任务，其二是我真觉得这卡不错，咱们都是年轻人，跟你说起来也比较好沟通。你回去也跟你的朋友们推荐推荐，帮我完成点任务。给，这是我的联系卡，上面有我的电话，如果您的朋友同学有需要办的话，您就直接给我打电话。? 还没到下班的时候，这位客户就给小程打电话了，说他的朋友需要办卡，明天会带他们来办。就这样，没过两天，经过小程对这些客户的耐心解释，他们通过发动身边的朋 服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？
看到此处说明本文对你还是有帮助的，关于“银行优质服务小故事 银行服务案例.doc”留言是大家的经验之谈相信也会对你有益，推荐继续阅读下面的相关内容，与本文相关度极高！
