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10个超值的餐厅服务案例，顾客是这样被感动 的！编辑者 : 妮子 来源 : 红餐网 于2016 03 15 17:29 发布 已有 243 人围观 餐厅天天讲服务，天天想着怎么提高服务质量。但是到底怎么才能做好服务呢?看看下面的10 个餐厅的超值服务案例，看看你是否真的将服务做到位了。 案例一：顾客想吃家乡菜 一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡 菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等 等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家 酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信 息。饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁 波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满 意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的 感谢。 点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们 意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过 了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。案例二：厨师下班后，顾客来用餐 一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在 晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命 令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好 开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌， 美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。 点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。这位顾客提前订餐，但是有事没来。证明 是老顾客并且是大顾客。餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样 的情形一定会十分感动。下次，肯定会再来。案例三：顾客要求服务员剥虾壳 某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要 让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客 人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面 前，并说了一句：“希望您满意!” 台湾客人很高兴。 点评：顾客让服务员剥虾壳的要求虽然不多，但是你做到了，那么就是你的超值服务。帮 顾客剥虾壳、弄螃蟹壳并不是顾客的刁难，而是需求。能满足顾客的需求，并且做得好，那么 就是超值服务。案例四：不肯吃饭的残疾人顾客 一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，不肯吃饭， 使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着 客人，一边耐心地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这情景让外国 友人一家十分感动。 点评：给不方便的顾客喂饭这样的行为最近很多餐厅都出现过。每一次都让人感动，一个 善良体贴的服务员就是活生生的招牌，餐厅又怎么能少得了?案例五：顾客想听的歌 某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这 时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：“我 现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前，说明了情况， 忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，当她看到服务员微笑的面孔时，明 白了，十分感动。 点评：细节最能打动人。服务员听到顾客想听一首歌，然后和琴师说了。很简单的一个行 为，但是却让顾客收获了感动。将顾客的需求放在心上，这才是最佳服务。 案例六：一杯白开水 这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员：“小姐，请给我倒一杯白 开水好吗?”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口 袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询问客 人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗?”客人高兴地说：“太好了，谢谢你!”放入冰块后，水 温降了下来，客人及时吃了药。临走时，客人给饭店写了封表扬信，表扬了这位服务员。 点评：顾客要一杯白开水很简单，但是能注意到顾客的细微动作就很考验服务员了。细心 并且体贴的举动，让顾客铭记在心，一封表扬信就是很好的说明。案例七：思乡的顾客 某饭店有一位来自日本的长住客人，他平时表情严肃，心情总是很沉重的样子，只是他每 天按时到饭店的餐厅里吃自助餐。一天，当他正在吃饭时，忽然餐厅的灯光略微暗了一些，客 人听到了一曲熟悉的本国的音乐声，同时，餐厅里出现了几位身着日本和服的女孩子在翩翩起 舞，一位女主持人用甜美的声音说，今天是这位日本客人的生日，向他表示祝贺。接着，又向 他送上了一束鲜花。这位日本客人十分感动，他的思乡情绪得到了缓解。 点评：餐厅为顾客过生日或者送上一个小蛋糕的举动真的很贴心。这家餐厅可以在顾客不 透露的情况下主动为顾客庆生，慰藉了他的思乡之情。这对于顾客来说是一个难得的服务体 验。 案例八：高级餐厅吃面的老先生 一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来， 对服务员说：“不用点菜了，给我一份面条就行。”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他送 来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点了一 份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭，老人满意地对餐厅经理说：“我要给 我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些，这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决 定就在这儿订了!”服务员一听，真是喜出望外。 点评：好的服务不会带着歧视和有色眼光。对顾客一视同仁往往地对待，往往能带来意外 的收获。案例九：缺货的龙虾 某饭店餐厅接到客人的要求，要求预定一桌高标准的宴席，同时特别要求要有龙虾，餐饮 部经理接到通知后，立即让采购员去采购。谁知他跑遍了几家菜市场，也没有买到。正当他们 焦急之时，他得到了一条信息，邻县的市场上有龙虾。这时已是晚上六点半了，他们飞速地奔 赴邻县，当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间已是七点多了。客人即将到了。当客人 走进餐厅之时，一切都已准备就绪。客人如愿吃到了龙虾。 点评：顾客要求吃龙虾，刚好没货了，你会怎么办?一般餐厅会说，不好意思，卖完了。 但是这家餐厅却跑遍市场，并且到邻县去购买，虽然顾客不一定知道，但是他满意了，餐厅的 服务自然就达到了满分。 案例十：不同房间的水果 某饭店接待一个非常重要的会议。会议期间，客人们发现了一个现象：从开会的第二天开 始，每个房间的水果各不相同，不禁有些好奇。原来，为了使这个会议圆满成功，饭店从各方 面收集信息，了解客人的不同喜好。因此给每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决 定的。让客人感到非常惊喜。 点评：不同顾客的口味不一样，但是尽可能地满足顾客的需求，这样的细节做起来就十分 贴心。 编后语：服务对于餐厅的重要性不用多说，但是怎么做得到位，怎么才能超值，就需要餐 厅服务人员在平时工作中摸索，在培训中增强服务意识。
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